Location: Madrid (Hybrid)

Type: Full-time

Department: Customer Operations — Spain

Reports to: Head of Customer Operations

Sobre CUBRO

CUBRO diseña y fabrica frentes de cocina y baños compatibles con sistemas modulares (pensemos en un ecosistema tipo IKEA) con alta exigencia estética y operativa. Somos una scale-up de producto físico, instalación en obra real y procesos complejos: necesitamos líderes operativos que equilibren criterio comercial, rigor operativo y una obsesión por la experiencia cliente.

Resumen del Role

Buscamos un/a Team Lead — Postventa para liderar y profesionalizar el área de postventa: entrega final, instalaciones, resolución de incidencias, garantías, reposiciones y cierre con cliente. Es un rol de liderazgo práctico: además de desarrollar procesos y el sistema de ticketing, la persona debe estar dispuesta a trabajar operativamente (gestión de tickets y soporte) mientras se escala el equipo y las herramientas. Tendrás responsabilidad sobre SLAs, calidad de cierre de proyectos y equilibrio entre proteger la experiencia del cliente y la salud económica de la compañía.

Responsabilidades principales

• Liderar y desarrollar el equipo de Postventa: asignación de carga, 1:1s, revisiones de desempeño y planes de desarrollo.
• Diseñar e implantar el sistema de ticketing: definir flujos, estados (p. ej. Abierto / En revisión / En diálogo con cliente / Resuelto), reglas de escalado y automatizaciones.
• Operación hands-on mientras se escala: gestionar tickets, comunicaciones con clientes e instaladores y resolver casos diarios hasta que la herramienta y el equipo alcanzan volumen.
• Definir y controlar SLAs: establecer primera respuesta (ej. <24h), tiempos de seguimiento y resolución y monitorizar cumplimiento.
• Gestionar garantías y decisiones económicas: criterio homogéneo para reposiciones, compensaciones y conciliaciones con impacto en margen.
• Punto de escalación para incidencias complejas: instalaciones, daños o defectos, asegurando coherencia en criterios y resolución.
• Coordinación transversal: sincronizar handovers con Project Managers, Logística, Compras, Producción y Diseño para reducir rework.
• Mejora continua y datos: documentar SOPs, implantar quality gates, identificar patrones de fallo, y convertir métricas/dashboards en decisiones operativas.
• Gestión de proveedores y adopción tecnológica: asegurar estándares de instaladores y promover uso de ticketing/CRM, automatizaciones y soporte con IA.

Que es lo que estamos buscando:

• Experiencia: 4–8 años en operaciones/postventa/project delivery en entornos de producto físico e instalación en obra.